Onboarding

El onboarding es el proceso que comprende los primeros pasos que da un usuario en una aplicación. Es un momento vital porque las primeras impresiones suelen impactar de forma seria en los usuarios. En los procesos de compra B2B, generalmente menos impulsivos, los usuarios están analizando varias opciones en paralelo. Por ello, es importante que, en el primer contacto que tienen con tu aplicación, su experiencia sea fluida y agradable.

Objetivos del onboarding

Este proceso tiene como objetivo principal descubrir si el usuario es un buen fit para tu software y, si es así, intentar que él también lo descubra. Es posible que un buen onboarding no sea suficiente por sí mismo para que tu negocio despegue pero una mala experiencia inicial reducirá drásticamente tus opciones de éxito.

Muchísima gente considera que tiene un problema con el churn y lo buscan en fases posteriores, estadísticas de uso y demás. La mejor forma de combatir el churn es tener un buen onboarding y hacer que los usuarios estén funcionando correctamente con el producto lo más rápido posible.

Lo que busca el usuario en un software es que le devuelva un valor, normalmente en forma de aumento de ingresos o de ahorro de tiempo. Por lo que lo primero que debería entender es el valor que tu producto le va a proporcionar y cómo. Es lo que mucha gente llama el momento wow o aha . Para mí el nombre puede llevar a equívocos porque no es necesario que sea algo que les vuele la cabeza, si no algo para que entiendan claramente qué ventaja van a obtener del producto. Punto.

Técnicas para mejorar el onboarding

• Segmenta a tu audiencia: si tu producto puede atender a distintos tipos de usuario, es importante que sepas a quién te estás dirigiendo. La forma más sencilla es preparar una pequeña encuesta que te permita categorizar al usuario de forma rápida. HubSpot CRM lo hace muy bien con un cuestionario rápido de 6 preguntas.

También Grammarly, que además con esos tres puntitos te indica que el cuestionario va a ser muy breve. Es importante además, permitir que el usuario pueda continuar sin contestar. Estará menos segmentado pero darle la opción puede, aunque parezca contraintuitivo, aumentar el número de respuestas. Los usuarios tienden a ser más propensos a realizar acciones cuando se les ofrece la alternativa que cuando se les obliga.

• Botones de login social: pueden hacer que se reduzca mucho la fricción a la hora de registrarse. Cuando nosotros los implementamos vimos que se usan masivamente como mecanismo de registro. Tienen la contrapartida de que, si eres B2B orientado a un cliente no demasiado tecnológico, es posible que la gente se registre con su email personal en lugar de con el del trabajo. Esto puede provocar desalineamientos y afectar a la tasa de conversión a pago.

• Utiliza tours de producto: crea pequeñas guías visuales sobre cómo utilizar tu producto. Notion lo hace muy bien ya que, gracias a que lo que venden vale para ello, la guía se realiza sobre el propio producto y vas probando sus funcionalidades al tiempo que la sigues.

Hay otros tipos de producto que no te permitirán realizar este tipo de tours. Me gusta mucho este de Grammarly en el que en lugar de mostrar el producto en sí, enseñan formas abstractas pero que se parecen mucho a lo que va a ver tu cerebro mientras usas el producto. Te enseñan a identificar los patrones a los que vas a tener que atender sin necesidad de ser explícitos con el producto.

• Tooltips con enlaces a la base de conocimiento: en muchas ocasiones es importante la UX pero hay procesos que no dependen de ti y que para usuarios medios suelen ser complicados. Por ejemplo en Acumbamail hay muchos temas de configuración de dominios que tienen que realizarse en un proveedor externo cuya UX escapa a nuestro control. Para este tipo de casos es bueno apoyarse directamente en la documentación y enlazar los puntos relevantes para el usuario directamente desde la interfaz, ahorrándoles el paso de ir a buscar en ella:

• Onboarding checklist. Cuando un usuario tiene un checklist incompleto tiende a completarlo, cada vez que completamos uno de los elementos de una lista, nuestro cerebro libera dopamina y nos hace sentir bien. Por ello son una herramienta bastante útil a la hora de empujar al usuario a completar nuestro onboarding. Google Ads lo hace con sus recomendaciones de optimización:

• Cuida los estados vacíos: tendemos a diseñar muy bien la experiencia de un usuario cuando ya tiene items en alguna lista pero olvidamos crear estados vacíos –páginas de listados cuando el usuario aún no tiene ningún elemento creado– de calidad. En este ejemplo de Campaign Monitor se puede ver un ejemplo de estado vacío en el que se llama a la acción claramente, no hay dudas del siguiente paso que hay que realizar.

Aquí Basecamp ofrece un estado vacío híbrido. Dividido en entre el puro call to action como hemos visto en el anterior y la posibilidad de ver una demostración de cómo quedaría la aplicación una vez configurada.

• Si tu software requiere de instalar snippets/extensiones y demás, permite al usuario delegarlo en alguien de su equipo de forma sencilla. Una buena forma de hacerlo es la que hace FullStory, con ese pequeño botón en el que te permite enviarle las instrucciones a un compañero. Consigues que los técnicos reciban unas instrucciones claras y puedan realizar su labor sin trasiego de credenciales.

• Si el producto es complejo, divide los tours por funcionalidades. Es difícil que en un producto grande el onboarding termine de forma rápida pero tampoco se puede pretender que sea un proceso eterno. Por eso mi recomendación es dividir el onboarding de las distintas funcionalidades y considerarlo procesos independientes. Así cuando el usuario acceda a features que antes no estaba utilizando podremos utilizar un pequeño tour destinado solamente a eso.
• Ten preparada una buena base de conocimiento. La base de conocimiento es una parte importante del onboarding . Aunque nos encantaría que todos los usuarios pudieran utilizar el producto sin mirar la documentación, en muchos casos es imposible conseguirlo. Hay muchos tipos de usuario y los SaaS pueden tener muchas funcionalidades. Por ello debes tener preparada una buena documentación. Realizar vídeos es efectivo, a mucha gente le gusta consultarlos, pero también es costoso de mantener. Cada vez que haya un cambio en la documentación, tendrás que rehacer el vídeo, por lo que puedes dejarlo para funcionalidades críticas o que cambien poco.
• Reduce fricción, ¿de verdad necesitas verificar el email del usuario para que vea la aplicación? El doble opt-in es un parón gigante en el flujo y el email en ocasiones se retrasa o va a la carpeta de spam. Hay gente que pone un enlace directo a la bandeja de entrada, incluyendo una búsqueda para que aparezca el email que han enviado, del usuario detectando el proveedor de email. Es una buena idea, pero yo pienso que si el email no es una parte crucial de tu onboarding, es mejor no forzar el doble opt-in para mostrar la aplicación. Puedes diferir la obligación de verificar el email para después.
• Permite al usuario abandonar los tours. Hay gente que es experta y que no quiere que le des la turra con tu onboarding.

Conclusiones

El onboarding es muy importante en todo el software pero, sobre todo, en el que es del tipo self-service. Si no tienes comerciales acompañando al usuario, toda su experiencia va a ser a través de la aplicación, por lo que debes cuidarla especialmente.