Pequeños detalles, grandes experiencias

Se ha armado muchísimo revuelo esta semana con el anuncio en el que Apple aplasta básicamente cualquier cosa creativa para convertirla en un iPad. Pero, para mí, se ha pasado más de puntillas por el anuncio verdaderamente importante de Apple: a partir de ahora no se incluirán más pegatinas de manzanas con los dispositivos.

¿Por qué creo que algo tan banal es importante? Porque cada vez estoy más convencido de que los pequeños detalles son los que convierten una experiencia del montón en una que vamos a recordar. El caso de Apple ya es una exageración pero hay muchísimas empresas que han ido perdiendo lo que las hacía especiales según iban creciendo.

Recorte de costes, la excusa principal

Cuando una empresa empieza a tener éxito suele tener varios movimientos posibles. Una es seguir tal y como está, cosa que sucede en pocas ocasiones. Las otras dos son: captar financiación para crecer y ser adquirida. Y, en los dos últimos casos, comienza a hablarse de eficiencia. Para conseguir la eficiencia, intentaremos medir todo en función del retorno directo que producen y, desgraciadamente, las primeras cosas que se recortarán serán los intangibles.

¿De qué cosas estamos hablando? Pues podemos ir desde pequeñas tonterías a cosas que prácticamente definen nuestra identidad. Lógicamente hay muchas empresas que mantienen estos detalles, pero en otros casos ya han desaparecido. Veamos ejemplos.

Empecemos por la diversión: los easter eggs

Los Easter eggs son pequeñas truquitos o bromas que se encuentran dentro de las aplicaciones y sirven para divertirnos. Provienen del mundo de los videojuegos y en algunos software tradicionales todavía podemos encontrarlos. Todos hemos jugado al juego del dinosaurio de Google Chrome. También se puede considerar un easter egg lo que sucede cuando buscamos "do a barrel roll" en Google.

En el software empresarial también existen. He aquí un par de ejemplos:

• Asana tiene una opción en la que si hacemos Tab + B nos muestra un gatito encima de la interfaz. Le he dado muchas veces, lo sé:

• En el menú de ayuda de Balsamiq –una herramienta para hacer wireframes– podemos ver un par de elementos que nos sorprenderían en cualquier menú. El primero, más normal, es el de Get Inspired y nos lleva a una selección de citas acerca del mundo de la experiencia de usuario. El segundo, mucho más disparatado, nos pregunta qué queremos de cenar y nos ofrece una receta grabada en vídeo -muchas de ellas por su fundador- con todo detalle.

Son solamente dos ejemplos y pueden parecer tonterías pero para mí no lo son. Creo que demuestran que, además de ganar dinero, hay un interés de que los usuarios del producto disfruten mientras lo usan. Si un equipo dedica unas semanas a crear este tipo de experiencias, es porque realmente se preocupa por la experiencia de usuario y serán detallistas también en otras cosas.

La atención al cliente

Los easter eggs son divertidos pero hay otras muchas cosas que son parte emblemática de las empresas que se acaban eliminando cuando estas empiezan a crecer.

Un clásico es el soporte. Nosotros en Acumbamail siempre hemos dado soporte telefónico gratuito a todos los usuarios. Es una de nuestras señas de identidad y es algo a lo que si estudiásemos solamente los números no encontraríamos rentabilidad. Pero el número de clientes –difícil de medir con exactitud– que han venido por recomendación de otros clientes gracias al soporte es grande. De momento, hemos pasado por dos adquisiciones y esto sigue siendo así, veremos en el futuro. También Tinybird es otro buen ejemplo de soporte técnico de calidad, poniendo ingenieros expertos en optimización de datos a disposición de los clientes mirando más por su felicidad que por el coste del servicio.

El ejemplo canónico de soporte es el de Zappos, compañía de venta de zapatos adquirida por Amazon por dos mil millones de dólares. Eran famosos porque su departamento de soporte tenía órdenes de ayudar a que los clientes acabasen la llamada contentos incluso aunque no tuviera nada que ver con el negocio. Obviamente después de la adquisición, Amazon se ha encargado de terminar con ello.

El precio

Otro clasicazo de las cosas que se cambian al crecer –o al tener inversión– es el precio. Hay empresas que se diferencian muy claramente por propuestas rompedoras de precio. En el mundo del software tenemos varios ejemplos. Ahora mismo, por ejemplo, Tally está rompiéndola en el mundo de los formularios online porque, en contraposición a Typeform y a otros competidores establecidos, ofrece un precio muy claro y muy asequible:

Este todo incluido por 29 dólares al mes es una propuesta rompedora que ya veremos lo que dura al avanzar la compañía. Crisp también comenzó así, distinguiéndose claramente por precio con un software de helpdesk totalmente ilimitado por 95$:

Hasta que vieron que palmaban pasta y su tarifa Unlimited pasó a ser, bueno, Limited:

Y no os equivoquéis, no critico tocar el precio, pero quizás cambiar la esencia por la que te vendes y te has hecho famoso de ser totalmente ilimitado a un precio muy bajo pues no es lo más justo para tus clientes.

Otro ejemplos

• Software del sol incluye una radio en su software de contabilidad que escuchan miles de personas mientras trabajan con el programa.
• El contenido es otro clásico. Hay empresas como SumaCRM que crecen en función a un contenido bastante personal de su CEO que, tras la adquisición, tristemente desapareció (el contenido, el CEO sigue vivito y escribiendo ). En otros casos el contenido no ha desparecido pero, al crecer la compañía, ha dejado de crearse: Balsamiq y GrooveHQ son buenos ejemplos.
• Las marcas es otro tema que a veces sufre en este tipo de procesos de crecimiento. Un caso claro es lo que le ha pasado a este pobre chimpancé tras ser adquirido por Intuit:

• Una tendencia actual en el SaaS son los productos con una experiencia de usuario muy cuidada, un ejemplo claro es el ascenso que está teniendo Linear en el mundo de la gestión de proyectos. Otro tema que se puede ver fácilmente impactado cuando las empresas quieran crecer y empiecen a añadir más funcionalidades y más productos.

En resumen

Vivimos en un mundo lleno de commodities y es muy importante buscar cosas que nos diferencien de los consumidores. Obviamente todo lo que hemos visto en este post no tiene mucho sentido si no tenemos detrás un producto que la gente quiera. En muchos casos, no son cosas defendibles desde el punto de vista del retorno de la inversión y, por eso, muchas veces desaparecen cuando se intenta escalar o rentabilizar la compañía. Pero, a la hora de elegir entre dos productos similares, esta atención al detalle puede marcar la diferencia.