Incentivos: cuando los bonus los carga el diablo

La idea de pagar una parte variable a nuestros empleados para conseguir que los objetivos que tenemos pensados para ellos se cumplan parece genial. Pero en la realidad no lo es tanto.

He sido algo juguetón con el título y he hablado de incentivos a secas cuando debería haberlo llamado incentivos económicos. A pesar de que un incentivo es cualquier factor que modela el comportamiento de las personas, por desgracia, casi todo el mundo se plantea el incentivo como una recompensa económica por conseguir ciertos objetivos.

Está muy de moda hacer que una parte de la compensación sea variable y que funcione en forma de bonus. A mí no me gusta la compensación variable. Hablemos de los distintos tipos de incentivos que hay y por qué muchos son un poco mierders para empresas pequeñas o medianas.

¿Cuál es tu incentivo para usar los incentivos?

Porque hay muchas empresas que incluyen incentivos porque lo hace Google o porque hay un departamento de recursos humanos aburrido que necesita medir el performance de los empleados y qué mejor manera que dar o quitar dinero ante un buen o mal desempeño.

También los hay que quieren tener un incentivo para trasladar un coste fijo –el sueldo– a un coste variable –el bonus– con las posibles consecuencias positivas en la cuenta de resultados. Si los incentivos están diseñados desde finanzas o desde recursos humanos, casi nunca van a provocar un cambio de comportamiento y, casi siempre, van a acabar provocando cabreos y malestar.

Malos incentivos, el musical

Hay decenas de ejemplos de planes de incentivos que han funcionado mal en todas las escalas:

• Un clasicazo que da nombre al “efecto cobra” –que es como se define a cuando un incentivo se te vuelve contra– es lo sucedido en la época colonial cuando el gobierno británico, que estaba preocupado de todas las cobras que había en el país, quiso pulirse a las cobras que había en la India y decidió ofrecer una recompensa a todo el mundo que llevase una cobra muerta. Obviamente lo que sucedió es que la gente empezó a criar cobras para cobrar la recompensa y la población de estos adorables animalillos se multiplicó.
• Todos hemos escuchado que una parte importante de la culpa de la crisis de 2008 tuvo que ver con los malos incentivos de los bancos. Con unas comisiones por cada préstamo vendido de 5000 a 10000 dólares para el empleado, los empleados eran más proclives a ayudar a los clientes a mentir para conseguir una hipoteca que a intentar filtrar qué hipotecas iban realmente a devolverse. Cuando los impagos empezaron a acumularse, los bancos estuvieron en serio peligro y algunos de los más grandes directamente quebraron.
• Si nos vamos a tiempos más recientes, la directiva del banco Wells Fargo decidió que era buena idea darle un bonus a sus trabajadores basado en el número de productos financieros que vendían a los clientes. Se hicieron cosas sin mucha importancia como regalarle cuentas gratuitas a personas sin hogar y cosas con alguna más importancia como la creación de 3.500.000 millones de productos financieros a clientes existentes sin su consentimiento. Y sucedió de forma sistémica entre empleados sin conexión, más de 5000 empleados fueron despedidos por realizar estas prácticas. Todos ellos entendieron que era lo adecuado dado el objetivo de su bonus.
• De hecho, el tema de los incentivos en el mundo bancario, se puso tan turbio que, en 2012, Barclays decidió no dar bonus a ningún trabajador que se dedicase a tratar con clientes en primera línea, para evitar que se vendiesen productos inadecuados.
• Si nos acercamos un poco más al sector tecnológico, hay empresas como Microsoft y Amazon que solían –al menos Microsoft lo abandonó– utilizar un sistema que por el cual se despedía a los que peores resultados tenían de cada equipo cada x meses. Esto provocaba tensiones enormes en los equipos, obviamente eliminaba el interés en trabajar en equipo y hacía que los empleados estuvieran expuestos a una presión que hacía que no durasen demasiado trabajando en la compañía.

¿Por qué nadie se enfrenta a los incentivos?

Los incentivos parecen una muy buena decisión para conseguir los objetivos de una empresa por varios factores culturales y educativos:

• En todos los casos que hemos visto antes nos resulta obvio que los incentivos estaban mal diseñados. El problema es que muchísima gente pensó que eran unos buenos incentivos, estamos hablando de empresas gigantes y de incentivos que pasaron muchos filtros. El problema no es tener un buen o un mal diseño, es que casi siempre se encuentra el espacio para trampear el incentivo.
• Casi todos nos hemos criado en unas circunstancias en las que hemos recibido recompensas por nuestro buen comportamiento. De hecho, hasta hace poco ofrecer recompensas a los niños era bastante habitual. Aunque en los últimos años se ha demostrado que promover comportamientos de esa forma funciona en el corto plazo y que en el largo no tienen tanta eficacia. Pasa lo mismo con las recompensas por realizar un buen trabajo.
• Ofrecer más dinero a cambio de más rendimiento es una idea muy intuitiva. Pero hay un punto en el que las personas tienen mucha menos sensibilidad al dinero. Recortar el salario de un trabajador cuando su performance no es buena, seguramente provocará un descenso aún mayor en sus resultados. Pero no funciona de igual forma al revés, porque hay un punto en el que añadir más dinero no hace que seamos más felices y, por lo tanto, no lleva un mayor desempeño.
• Creo que casi todos estaremos de acuerdo en que castigar a un trabajador quitándole dinero cuando su rendimiento no sea el que se espera de él no es la mejor forma de motivar. Pues dar un bonus cuando sí se tenga un rendimiento adecuado es lo mismo pero a la inversa. Y eso nos cuesta mucho verlo.

Incentivos individuales vs grupales

Suele haber debate sobre si es mejor poner objetivos individuales a cada empleado o que los departamentos o incluso todo el equipo tengan un objetivo común. Todo tiene sus ventajas o inconvenientes:

• Objetivos individuales: la empresa es un caos. Por un bonus del 10% de su sueldo vamos a fijar un objetivo para el empleado que va a pasar a convertirse en su mayor prioridad. Va a dar igual el motivo por el que le pagamos el otro 90% del sueldo. Fomentan la falta de colaboración y provocan desgobierno. Yo he visto casos de empresas que no alcanzaron sus objetivos empresariales y pagaron el bonus al 99% de los empleados. El mismo año.
• Objetivos grupales: Es posible que generen menos caos y quizás más alineación que los anteriores. Pero un incentivo que se aplica sobre toda la compañía, o un ámbito sobre el que el profesional no siente que tenga influencia de ningún tipo, no solo no creará la motivación pretendida, sino que generará un fuerte rechazo, sobre todo en el caso de fracasar. El empleado se dará cuenta de lo poco relevante que es para el objetivo empresarial y se desmotivará.

En ambos casos, los incentivos tienen un problema: se realizan sobre objetivos ya conocidos con antelación. Entonces, si alguien innova y crea nuevos camino de negocio hacia la empresa, seguramente esté desalineado con sus objetivos. Si le decimos a la gente que su salario va a depender de los números, se va a centrar en que los números den. El riesgo que va a asumir va a ser muy pequeño, porque eso es lo que le estamos incentivando.

Las métricas, esa realidad irreal

¿Qué se necesita para elegir un buen incentivo? Una medida objetiva y difícil de manipular y que sea un buen proxy hacia la salud del negocio. Hay muchísimos objetivos que pueden parecer buenas ideas en nuestros negocios y funcionar mal:

• Tráfico: conseguir tráfico de mala calidad cuesta céntimos.

• Nuevas altas de clientes: los leads de mierda se pueden conseguir por cuatro duros.

  Obviamente hay otros objetivos que son más difíciles de trampear como pueden ser los clientes de pago o el crecimiento en facturación. Pero no son imposibles, porque se pueden sacrificar muchas cosas para conseguir crecimiento, se puede quemar un mercado tirando el precio, se pueden dar descuentos mansalva o se puede ser deshonesto con el cliente para conseguir firmarlo. Es muy difícil conseguir métricas que sean un reflejo de una realidad no manipulable. Por lo tanto es complicado crear incentivos basados en ellas.

En resumen

Yo, si tuviera que empezar de cero, no ofrecería incentivos en forma de bonus a ningún miembro de la empresa. El incentivo económico que tienen que tener los empleados es su salario. Ofrecer un 10% extra hace que el 90% restante pierda su valor y fuerza a que la gente ponga el foco únicamente en los objetivos que se le plantean.

Además, en una empresa que no tiene mucho tiempo, los objetivos son muy cambiantes y un año se queda como un periodo de tiempo muy corto y asignar objetivos a periodos menores supone una sobrecarga que no creo que tenga sentido.

Hay entornos en los que todo el mundo da por hecho que hay que tener incentivos, como los equipos de ventas. Como no he gestionado uno en mi vida, no he hablado de ese tema. Pero si lo hiciera en el futuro intentaría que fuera el primer equipo de ventas sin incentivos.