Por qué la atención al cliente es vital en un SaaS

Cuando muchos hablan del software como un ingreso pasivo se que nunca han tenido un negocio de software real. Una de las tareas que más tiempo, recursos y beneficios da a una empresa de software es la atención al cliente y no es nada pasiva.

Nosotros, por nuestro tipo de cliente, siempre hemos intentado hacer cosas que escalen. Creo que lo hemos conseguido, porque servimos a miles de clientes y facturamos millones anualmente con un equipo de solo 13 personas.

Pero lo que nunca nos hemos planteado cambiar es la forma de atender a los clientes: desde el día 1 hemos tenido un teléfono abierto para todos los clientes y creo que, a pesar de que pueda sonar contraintuitivo, ha sido una de las decisiones que más nos ha ayudado a crecer.

Una buena atención al cliente puede transformar a un cliente cabreado en alguien fiel para toda la vida. Cuando alguien acude a un departamento de soporte se espera un paseo por locuciones interminables y una persona incapaz de resolver sus problemas a la primera, por lo que sorprender con una experiencia positiva no es demasiado difícil.

Interactuar con los clientes es vital en fases tempranas

Esto no tiene discusión posible. El objetivo de un negocio que está empezando es entender qué problema va a resolver y probar las distintas soluciones. Para eso es vital la comunicación directa con el mayor número de clientes posible.

Por eso, en mi opinión, mientras se esté en la búsqueda del Product market fit, el teléfono –o en su defecto el email– lo debe contestar alguien muy relevante del equipo. Si son varias personas distintas, mejor, ya que así se conseguirá evitar que solamente una persona tenga el pulso del mercado. Cuanto más cerca estemos de los clientes en estas fases iniciales, mucho más fácil será construir algo que necesiten y quieran.

Entiendo que si estás escalando el equipo de forma muy rápida, vayas a dejar de realizar esta labor pronto, pero no la abandones para siempre. Intenta dedicar un día de vez en cuando. En Basecamp, todos los empleados comienzan realizando soporte a los clientes. Creo que hay pocas mejores para conocer y entender los problemas a los que se enfrentan los clientes.

Es la mejor herramienta de fidelización

En muchos casos la tarea de coger el teléfono y hablar con los clientes es desdeñada porque es mucho menos "interesante" que otras como diseñar, programar o realizar el marketing de un producto. Pero proporcionar respuesta rápida, efectiva y amable a un problema de un cliente es la mayor herramienta de fidelización que existe. Cuando eres capaz de resolver un momento de crisis de un cliente diligentemente, te ganas su fidelidad durante mucho tiempo.

Hacer pasar a tus clientes por una serie de locuciones, emails automáticos, flujos automatizados y demás soluciones es una mala experiencia de usuario. Nos volvemos locos mejorando la usabilidad de nuestro software para mejorar un 0.01% de tasa de conversión y luego hacemos que los clientes que ya existen pasen por un infierno para contarnos los problemas que tienen.

Para mí, abandonar las formas de comunicación síncronas deshumaniza las empresas y hace que los clientes dejen de sentirse identificados con ellas. Obviamente hay casos en los que es imposible atender ciertos volúmenes de esa forma, pero la mayoría, desafortunadamente, no hemos tenido que enfrentarnos a ese problema.

¿Es un coste para la empresa?

El soporte se incluye en los COGS –Costs of goods sold– que se restan a la facturación para conseguir el margen bruto. Y obviamente es un coste, pero es muy difícil medir los intangibles positivos que provoca tener un buen soporte.

Con el software tendiendo a la commoditización, el vínculo humano que hay con las empresas pasa a ser cada vez más importante. Por eso, a pesar del coste, un buen departamento de soporte puede proporcionar una gran capacidad de diferenciación.

Puede afectar positivamente a todos los equipos de la empresa

Estar cerca –o dentro– del equipo de atención al cliente, nos ayuda a resolver los problemas comunes y acorta el ciclo de feedback. Vamos a ser conscientes de cuáles son las quejas más habituales y vamos a intentar solventarlas rápidamente, haciendo que nuestro producto sea cada vez más usable y más escalable.

Uno de los canales más habituales –y más menospreciados– de adquisición es el boca a boca. Conozco fundadores que han invertido poquísimo en captación de usuarios y que los siguen consiguiendo por recomendación de otros clientes. Hay pocas formas mejores de conseguir una recomendación positiva y honesta que tras una atención al cliente adecuada.

También es el lugar perfecto para promover upsellings y cross sellings, ofrecer un producto nuevo o un cambio de tarifa en el momento adecuado, para poder resolver un problema del cliente es una de las mejores formas de vender. Muchas veces, como marketers, pagaríamos miles de euros por saber qué necesita el cliente en cada momento y no nos damos cuenta de que hay un departamento al que van a contárselo.

Ideas para mejorar un departamento de soporte

• Dependiendo del tipo de clientes que tenga tu producto, el tipo de soporte también será diferente. En nuestro caso, con un producto low-touch no tiene mucho sentido tener un equipo de soporte proactivo, con la cantidad de clientes que servimos y el ticket medio que pagan, es muy difícil que eso fuera rentable. En empresas que atacan a enterprise sí que lo es.
• Vídeos y manuales de soporte técnico deben mantenerse actualizados. Y esto es un verdadero dolor. Mi consejo es no permitir desplegar actualizaciones que no hayan sido validadas con el equipo de soporte. Si queréis crear los manuales de forma muy fácil y eficiente, en segundos en vez de horas, una gran herramienta es Uphint .
• El trabajo de atención al cliente es duro. A pesar de que el 99% de los comentarios serán amables y comprensivos, lidiar semana tras semana con el 1% que no lo es resulta duro. Hay que intentar no tener al equipo saturado, ya que el entrenamiento de este tipo de empleados es costoso, por lo que es mejor sobredimensionar que infradimensionar.
• Las formas de comunicación síncronas escalan mucho peor pero dan pie a la posibilidad de preguntar cosas al cliente de forma más sencilla. Por eso son muy útiles en fases tempranas, ya que ayudan a mejorar el entendimiento del problema.
• Por supuesto, hay que utilizar una herramienta dedicada a este proceso, si es posible que permita integrar todos los canales juntos. Además suele proporcionar métricas que permiten medir qué tal está funcionando la satisfacción del cliente.
• Mi consejo es que evalúes las métricas de todo el equipo en conjunto , ya que analizar esas métricas de cada miembro del equipo por separado puede llevar a comportamientos indeseables como por ejemplo elegir siempre las cosas sencillas de solucionar para mejorar en los análisis.
• Creo que siempre tiene que haber alguna persona técnica dedicada a la atención al cliente. Que las personas de soporte dependan de que un técnico no dedicado a eso les haga caso hace que el soporte sea peor y genera frustración en los técnicos por los cambios de contexto.
• Habrá problemas complejos y dependientes de cada cliente, pero los problemas que sean frecuentes y comunes a varios clientes, deben ser una prioridad para el equipo de producto. Cuanto más corto sea el ciclo del feedback, más rápido avanzará el producto hacia lo que necesitan los clientes.